1-677-124-44227

info@yourbusiness.com

Helsinki, Finland Vattuniemenkuja, 5 00210

Top

B2B Asiakashankinta on prosessi, ei tapahtuma

asiakashankinta-prosessi

B2B Asiakashankinta on prosessi, ei tapahtuma

Asiakashankinta eli uuden asiakkaan saaminen

B2B Asiakashankinta on muuttunut kovasti viimeisten vuosien aikana. Joskus vanhat menetelmät toimivat, joskus taas eivät. Mikä menetelmä toimii missäkin, on normaalisti kokeneen myyntijohtajan ydinosaamista.

Asiakashankinta ei ole siis yksittäinen tapahtuma, vaan prosessi jota tulisi aina monitoroida ja optimoida.

Minkälaisia vaihtoehtoja on olemassa, ja mikä on tehokkain tapa tehdä asiakashankintaa? Pyrin tässä artikkelissa vastaamaan tähän kysymykseen.

 

Mitä tarkoittaa asiakashankinta?

Asiakashankinta (englanniksi: customer acquisition) tarkoittaa sananmukaisesti uuden asiakkuuden hankkimista. Koska kyse ei ole vanhasta asiakkaasta jolle myydään uutta tuotetta tai palvelua, sana asiakashankinta ja uusasiakashankinta ovat mielestäni synonyymejä.

Uusien asiakkaiden hankintaprosessi on strategisesti yksi tärkeimmistä asioista menestyvän yrityksen prosesseista.

Huom! Asiakashankintaprosessi. Asiakashankinta on käytännössä aina prosessi, ei yksittäinen asia tai teko.

 

Asiakashankinnan hinta (eng. Customer Acquisition Cost = CAC)

Asiakashankinnan hinta, eli englanniksi CAC (=customer acquisition cost), puhuttaa erityisesti monia startup-yrittäjiä, ja hyvä niin koska ”CAC” on erittäin tärkeä kustannus johon on syytä kiinnittää huomiota yrityksen myynnin ja markkinoinnin strategiaa suunniteltaessa.

Asiakashankintahinta, eli CAC on se kustannus tai hinta jonka joudumme maksamaan myynnin ja markkinoinnin kuluina aina uuden asiakkaan saamiseksi. Asiakashankinnan hinta on tärkeä, koska sen perusteella voimme laskea onko myynnin ja markkinoinnin strategia mahdollinen tuottavalle liiketoiminnalle.

Tehdään yksinkertainen laskutoimitus:

  • Uusi asiakas tuottaa yrityksellemme keskimäärin 200,00 euroa kuukaudessa
  • Keskimääräinen asiakassuhde kestää 24kk.
  • Uuden asiakkaan keskimääräinen tuotto on siis 24kk * 200,00 euroa = 4.800 euroa (Life Time Value = LTV)

Asiakashankintakustannuksen on tietysti oltava huomattavasti matalampi kuin keskimääräinen tuotto-odotus.

Jos tavoittelet LTV:CAC suhdetta  3:1, olet oikealla tiellä.

Eli tässä esimerkissä, jos LTV on 4.800eur, tulisi asiakashankinnan kustannuksen olla 4.800/3 = 1.600 euroa.

Kun asiakashankintaprosessi rakennetaan tehokkaaksi, myös asiakashankintakustannus saadaan matalaksi.

 

Asikashankinnan eri menetelmiä

Kuten sanottu, asiakashankinta on prosessi. Koska kyse on prosessista joka koostuu useista erilaisista peräkkäisistä toiminnoista, erilaisia asiakashankinnan prosesseja on loputtomasti.

Asiakashankinnan prosessin suunnittelu ja toteutus on yrityksen myynnin kulmakivi

Osana asiakashankintaa, erilaisia menetelmiä on periaatteessa loputtomasti, ja huippumyyjä tai markkinoija löytää niitä aina lisää. Asiakashankinnan prosessi ei ole ikinä valmis, vaan aina pitäisi pyrkiä parantamaan ja olemaan tehokkaampi.

Mitä erilaisia metodeja asiakashankinnan prosessi voi sisältää? Periaatteessa vain oma luovuus on rajana.

Yleisimmät metodit asiakakashankinnan prosessissa on kuitekin;

#1 Asiakashankinta puhelimella

Puhelinmyynti, eli se kaikkien rakastama asiakashankintamenetelmä on pikkuhiljaa kuolemassa pois. Puhelinmyynti ei välttämättä ole se suosituin menetelmä koska on luonteeltaan erittäin häiritsevää. Tapaamisten buukkaus puhelimella ei ole asiakashankintaa, vaan prospektointia, ei sekoiteta näitä kahta asiaa. Puhelimella soitetaan usein ja tarjotaan erilaisia tarjouskoodeja tai muita etuja. Sekään ei ole asiakashankintaa, vaan telemarkkinointia. Sekä tapaamisten buukkaus, että telemarkkinointi voivat olla osa asiakashankinnan prosessia.

#3 Myyjien toteuttama asiakashankinta

Monet katsovat virheelliseti myyjää jos asiakashankinta ei toimi riittävän hyvin. Myyjä on usein se viimeinen kilometri ja näkyvin osa asiakashankintaprosessia, mutta asiakashankinta alkaa itse asiassa yrityksen strategiasta, ei myyjästä.

Myyjän rooli on usein saada potentiaalinen asiakas innostumaan tuotteesta tai palvelusta lopullisesti niin että ostopäätös syntyy. Modernissa asiakashankintaprosessissa myyjän rooli on lähinnä johdattaa asiakasta oikeaan suuntaan niin että ostaminen voi tapahtua.

Usein olisi parempi puhua asiakaspalvelijasta kuin varsinaisesti myyjästä.

Myyjä ei ole sama asia kuin asiakashankinta tehokkaassa yrityksessä

Ikävä kyllä edelleen näkee yrityksiä, joissa myyjä joutuu itse etsimään potentiaaliset asiakkaat, järjestämään tapaamiset, tekemään esittelymateriaalit, ja esittelemään/myymään tuotteen tai palvelun.  Tämä ei todellakaan ole tehokas asiakashankinnan prosessi. Sama ihminen ei saisi tehdä prospektointia ja myyntiä.

#4 Online asiakashankinta

Joskus liiketoiminta, esimerkiksi SaaS -ohjelmistot, tai verkkokaupat, on sellaista että asiakashankinta tapahtuu täysin online. Online asiakashankinta perustuu hakukoneoptimointiin, datan analysointiin, sisällöntuotantoon, google markkinointiin ja usein markkinointiin sosiaalisessa mediassa. Se että voidaan puhua online asiakashankinnasta, vaatii sen että luottokorttia käytetään, eli asiakas-toimittaja suhde on syntynyt.

Kun Google näkyvyyttä tai sosiaalista mediaa käytetään liidien generointiin, on kyse yhdestä liidigeneroinnista, ei asiakashankinnasta.

#5 Messut ja tapahtumat osana asiakashankintaa

Oman alan messut ovat tärkeä osa asiakashankintaa, monelle yritykselle se tärkein. Joskus messut ovat sen luonteisia että siellä oikeasti myydään tuotteita tai palveluita, suurin osa messuista on kuitenkin kohtaamispaikka ja verkottautumistilaisuus.

Messut ovat melko kalliita, ja ihmiset messuilla todella kiireisiä. Messut ovat edelleen tärkeä osa asiakashankintaprosessia monella alalla, mutta messujen varaan ei koko asiakashankintaprosessia kannata jättää.

#6 Suosittelijat asiakashankinnassa

Vanhan asiakkaan suosittelu on parasta mahdollista asiakashankintaa koska se on edullista. Luottamus on valmiiksi rakennettu, joten se on myös nopeaa asiakashankintaa.

Täydellinen asiakashankintaprosessi

Sellaista ei ole ikävä kyllä olemassakaan. Asiakashankintaprosessia pitää pyrkiä parantamaan kokojan yrityksen strategian mukaisesti, ja eri aloilla asiakashankintaprosessi on hieman erilainen.

On kuitenkin olemassa asioita joita on syytä ottaa huomioon, kuten Google näkyvyyden merkitys, tai se että kun potentiaalinen asiakas ottaa yhteyttä, pitää vastata asianmukaisesti, ja nopeasti.

Olen listannut tähän muutamia oppeja viimeisen 20 -vuoden ajalta.:

  • Yhdellä oikealla hakusanalla Googlen etusivulla voi tehdä miljoonien eurojen liiketoimintaa. Älä aliarvioi hakukonenäkyvyyden merkitystä.
  • Verkkosivuilta tuleville liideille on vastattava nopeasti. Seuraavana päivänä ei ole riittävän nopeasti!
  • Kukaan ei halua puhua myyjien kanssa, potentiaaliset asiakkaat haluavat puhua asiantuntijan kanssa. Älä palkkaa asiakasrajanpintaan myyjiä, vaan asiantuntijoita!
  • Pyri aidosti ymmärtämään ja kommunikoimaan asiakkaan omalla kielellä. Älä puhu siitä mitä teet, puhu siitä mitä asiakas saa.
  • Kun teet Digitaalista markkinointia osana asiakashankintaprosessia, muista tehdä huolellinen asiakassegmentointi ennen mainostamista. Google mainonta ilman asiakassegmentointia on kallista.
  • Asiakashankinnan sykli on aina hitaampi kuin alunperin osaat odottaa, AINA!

 

Asiakashankinnan suunnittelu ja toteutus

Asiakashankinta etenee tyypillisesti vaiheittain.  Ensimmäinen vaihe joka sinun tulee tehdä yrityksen sisällä on tehdä asiakasmäärittely, eli kuka tai minkälainen yritys täydellinen asiakas on? Usein puhutaan asiakassegmentoinnista tai ostajaprofiilista.

Ensimmäisessä vaiheessa, asiakas ei tunne sinua tai yritystäsi. Tässä vaiheessa he saattavat nähdä mainoksen tai löytää yrityksesi Googlaamalla.

Toisessa vaiheessa, asiakas jo tietää että olet olemassa, mutta niin on paljon muitakin vastaavanlaisia yrityksiä. Asiakas selailee verkkosivuillasi tuottamaasi sisältöä ja vertailee yritystäsi muihin samankaltaisiin.

Kolmannessa vaiheessa, asiakas on tehnyt ostopäätöksen ja valinnut mukaan vertailuun sinut ja muutamia kilpailijoitasi. Tässä vaiheessa asiakas ottaa yhteyttä ja myyjä tai asiakaspalvelija palvelee asiakasta.

Neljännessä vaiheessa, asiakas tekee ostopäätöksen. Tähän vaikuttaa tietysti kaikki mitä on tapahtunyt ensimmäisissä kolmessa vaiheessa. Asiakkaalla on todennäköisesti jo joku suosikki. Ostopäätökseen vaikuttaa tietysti myös hinta ja asiakaspalvelun laatu.

 

Se miten sinun yrityksessä suunnitellaan ja toteutetaan tämä yksinkertaistettu asiakashankinnan prosessi, määrää loppupelissä asiakashankinnan kustannuksen.

 

Prospektoinnin merkitys

Tehokas prospektointi on mielestäni tärkein osa koko asiakashankinnan prosessia. Jos prospektoinnin avulla saadaan tasainen virta laadukkaita liidejä, loppu on huomattavasti helpompaa.

HUOM: Laadukkaita liidejä!

Kun sanon laadukas liidi, tarkoitan kontaktia jolla on päätösvalta, sekä aito kiinnostus tuotteeseen tai palveluun.

Olen kirjoittanut aiemmin prospektoinnista erillisen artikkelin, joten en käsittele aihetta sen syvällisemmin enää tässä. Jos sinua kiinnostaa nimenomaan prospektointi, seuraava artikkeli saattaa olla mielenkiintoista luettavaa: Tehokas B2B prospektointi -2019

 

Asiakashankinta esimerkki – SaaS ohjelmisto

SaaS -ohjelmiston asiakashankinta voi periaatteessa tapahtua täysin online. Puhutaankin usein onboarding -prosessista. Jos

ohjelmiston käyttäminen on yritykselle strateginen asia, tai ohjelmiston käyttämiseen tarvitaan koulutus, on usein suunnitella asiakashankinta niin että verkkosivun kautta kerätään potentiaalisia asiakkaita esimerkiksi Demon tai pilotin käyttäjiksi.

Tämän jälkeen paikallinen yhteistyökumppani auttaa asiakasta ohjelmiston käyttöön, ja sitä kautta muodostuu asiakassuhde.

Tällä tavalla toimii esimerkiksi kaikkien tuntemat HubSpot (markkinoinnin automaatio) tai SalesForce (CRM).

Tällainen asiakashankinta prosessi voitaisiin kuvata vaiheittain:

asiakashankinta-prosessi-3

  1. Kohdemarkkinassa, Google -näkyvyyden kautta saadaan potentiaalisia asiakaskontakteja.
  2. Kun kontakteja on riittävästi, otetaan yhteyttä paikallisiin potentiaalisiin yhteistyökumppaneihin ja esitellään yhteistyöehdotus
  3. Paikalliset yhteistyökumppanit hoitavat paikallisen myynnin ja konsultoinnin.
  4. Asiakassuhde on syntynyt.

 

Ota yhteyttä

Autan yrityksiä sekä kotimaassa, että kansainvälisessä asiakashankinnassa. Asiakashankinnan prosessi voidaan rakentaa eri tavalla riippuen

yrityksesti tuotteesta sekä strategiasta. (Ota yhteyttä)

 

Share
No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.